地元の会社やお店にとって、クレームを出さないようにするのはとても大切なことです。
クレームがあれば、
- 会社のブランドに傷がつく
- スタッフの士気が下がる
- クレーム対応にコストがかかる
など業務に支障が出るだけでなく、今後の運営にも暗い影を落とすことになりかねません。
そこで、今回は
- クレームの原因は一体何なのか？
- クレームを出さないために、何故？ニュースレターが効果的なのか？
について、解説します。
クレームの原因となるのは？
クレームの原因となるのは、大きく３つあります。
- 企業に原因がある
- 顧客に原因がある
- 顧客対応に原因がある
それぞれ、詳しく見ていきます。
企業に原因がある
企業側の原因は、企業側が、お客様の期待値に応えられない時に起きます。
たとえば、
- 何が提供され、何が提供されないかを明確にしなかった
- 進捗状況や変更点を報告しなかった
- 品質チェックをしなかった
などです。
顧客に原因がある
お客様は神様ではありませんので、貴社の気持ちはわかりませんし、貴社と同様の知識や経験を持ち合わせているわけでもありません。
業界的には当たり前になっていることでも、お客様がそれを知らなければ、サービスが足りないように見えてしまうものです。
顧客対応に原因がある
クレームが発生した時の、顧客対応は迅速でなければなりません。
クレームに対する姿勢（真摯に対応する）やスピード次第で、クレームは大きくも小さくもなります。
クレームを出さないためにニュースレターが効果的な理由
クレームの原因がわかれば、クレームを出さないようにできるはずですが、具体的には何をすれば良いのでしょうか？
クレームというのは、いわば、お客様の心の中に芽生えた不満や不安ですから、企業側にできることはなさそうに思えます。
が、顧客との信頼関係を築くことができるニュースレターは、お客様の心の不満や不安を徐々に取り除く役目をも果たしてくれます。
企業側の原因をなくす
お客様の期待値に応えられないことが、クレームの原因となります。
が、残念ながら、お客様の期待値がどこまでなのか？は、誰にも想像できません。
そこで、
- ニュースレターで、
- 定期的に、
- 自社の商品やサービス等について、
- 詳しく伝え続けること
が、生きてきます。
たとえば、住宅会社が「アフターサービスは万全です」と謳っていた場合、
アフターサービスとは、どこまでのことを指すのか？
お客様と住宅会社の間に「差」があれば、後々、トラブルが起きることは容易に想像できます。
そこで、実際のアフターサービスの様子を、ニュースレターで発信することで、
お互いの「気持ちの差」「温度差」を少しずつ埋めていくようにします。
顧客側の原因をなくす
自社商品やサービスについて詳しく伝え続けることは、顧客側の原因をなくすことにもつながります。
事実、顧客側に原因があるクレームの大半は、「よく知らない」ことが引き金になっています。
知識や経験の差があればあるほど、人はわかり合うことができにくくなりますので、
あなたが持っている知識や経験はお客様にどんどん、おすそ分けしていきましょう。
知っていることが増えれば増えるほど、お客様の不安も減りますので、自ずとクレームも減少していきます。
顧客対応の原因をなくす
顧客対応が原因で起きるクレームに関しては、ニュースレターでどうにかなるものではない！と思われるかもしれません。
しかしながら、ニュースレターにサポートしてもらうことは可能です。
方法は２つあります。
- 迅速に対応するのが基本だが、できない理由がある場合には前もって知らせておく
- ニュースレターの記事で、有言実行できるよう強制力を働かせる
前もって知らせておく
万が一、迅速に連絡できなかった場合、後から「〇〇だったので、連絡できませんでした」と言うと、言い訳にしか聞こえず、かえって心証を悪くします。
ですが、「高速の運転中など、すぐには連絡できないことがあります」「〇〇日は、海外出張のため連絡が取れません」などの「お断り」をニュースレターに前もって掲載しておけば、多少の連絡の遅れは許容していただけるかと思います。
強制力を働かせる
ニュースレターには、売り込み色は出しませんが、信頼色はどんどん出していきます。
そのためには、
たとえば、「〇〇という不具合が起きました。でも、こうやって、無事、解決しました。」
というように、現実にあったクレームへの対応は、どんどんニュースレターの記事にしていきます。
これは、実際にあったことを、ニュースレターで伝えているだけに思えますが、
ニュースレターで言ったことは、実行せねばならない！という強制力が働き始めるのです。
人は、他人から見られているように変化していくものです。
新人タレントが、だんだんとスターになっていくのと同様に、ニュースレターで「理想の顧客対応ができる人」になっていきましょう。
クレームを出さないために、ニュースレターが効果的な理由のまとめ
クレームがたくさんあればあるだけ、会社の経営にはマイナスに働きます。
クレームの原因には「企業側の問題」、「顧客側の問題」、「顧客対応の問題」の３つがありますが、
ニュースレターによって、それぞれの問題を解決、サポートすることができます。
というのも、定期的に発行するニュースレターは、
- 貴社が提供できる商品やサービスについて詳細に伝えることができる
- 貴社の仕事のスケジュールやルール等を伝えることができる
- その業界ならではの「当たり前」を伝えることができる
など、常にお客様に語りかけることができるからです。
クレームを出さないために、ニュースレターを出すわけではありませんが、
良いニュースレターに育てることで、クレームが減っていくのは間違いないと言えるでしょう。